Avec son application ASK maintenant sur Android, le Brooklyn Museum souhaite répondre en direct à encore plus de questions de ses visiteurs

Annoncée en septembre 2014 et lancée d’abord sur iPhone en mai 2015, l’application mobile ASK du Brooklyn Museum s’est enrichie d’une version Android à la fin du mois d’avril 2016. Signe que le service, unique dans un musée du monde, répond aux attentes du public et a trouvé sa place dans la politique de médiation du musée.

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L’application ASK est très différente de la plupart des applications de musée. Le visiteur n’y trouve pas de guide audio, de carte gélocalisée, de service d’achat en ligne, de moteur de recherche dans la collection ou de partage sur les médias sociaux. En revanche, chaque visiteur peut pendant sa visite utiliser l’application pour poser toutes les questions sur les oeuvres rencontrées. En quelques secondes, le visiteur reçoit une réponse sous la forme d’un message texte, rédigé par l’équipe de médiation constituée pour créer une interaction permanente avec les visiteurs à travers l’application smartphone ASK Brooklyn Museum. Le musée propose en fait « d’emporter un conservateur dans sa poche« .

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L’application, développée en interne, a d’abord été lancée en version béta sur iOS le 26 mai 2015, et le musée a lancé sa version Android le 21 avril 2016, au moment de la réouverture des galeries américaines, égyptiennes et européennes du Musée, après un réaménagement axé sur une présentation plus accessible des collections du Musée.

« Ce service innovant est unique dans un musée, a déclaré au site amny.com Shelley Bernstein, directrice adjointe du musée, en charge de l’engagement et de la technologie numérique. Il a été mis en œuvre pour nous aider a créer des interactions avec nos visiteurs et faire des liens entre eux et les œuvres réparties dans les 52 000 m² de salles et galeries du musée« .

« Par les questions qu’ils posent, et les observations qu’ils font d’une manière plus complète que jamais, l’application nous permet de mieux comprendre quelles oeuvres d’art provoquent de l’intérêt chez nos nos visiteurs. Les données recueillies ont également permis d’orienter certaines des décisions de nos conservateurs pour nos galeries nouvellement réinstallées »expliqué au site broadwayworld.com Anne Pasternak, la directrice du du Musée.

Une équipe de 6 e-médiateurs

L’équipe ASK a été formée pour aider les visiteurs à s’impliquer avec la collection et personnaliser leurs visites. Lorsque qu’une question, un commentaire ou une photo est posté via l’application, un membre de l’équipe y répond en moins d’une minute. Pour l’aider, il peut voir -grâce à la géolocalisation BLE– où se trouve le visiteur dans le musée, et quelles sont les oeuvres accrochées à proximité. Le musée peut également s’appuyer sur la technologie de reconnaissance d’images.

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S’il l’accepte, un visiteur peut recevoir par mail une réponse plus détaillée.

« Nous avons constaté que les gens apprécient quand nous somes honnêtes et que nous leur disons que nous ne disposons pas d’une réponse immédiate, a déclaré au site amny.com Megan Mastrobattista, un membre de l’équipe. Nous proposons alors de prendre leur e-mail et d’échanger avec nos collègues de la conservation avant de revenir vers eux. »

Chaque membre de l’équipe a un domaine de spécialité et peut s’appuyer sur une base de données et une riche bibliothèque de documents de référence. Les e-médiateurs sont encouragés à utiliser un ton décontracté mais également à partager librement leurs propres opinions.

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L’application ASK est gratuite et ne nécessite aucune inscription ou connexion. Elle fonctionne seulement à l’intérieur du musée, qui ne recueille pas de données personnelles des utilisateurs, bien que l’équipe ASK peut avoir accès aux discussions précédentes d’un utilisateur. Une approche très atypique dans le monde des applications des musées.

Des informations également utiles aux conservateurs

Tous les échanges numériques via l’application sont enregistrés afin d’inspirer les conversations futures mais également pour constituer une base de ressource pour les conservateurs.

En avril 2016, le musée a ainsi réouvert trois de ses galeries permanentes en s’inspirant notamment de l’analyse des discussions ayant portées sur ces salles et les oeuvres. Le musée  a pu observer que les visiteurs des galeries égyptiennes posaient beaucoup de questions à propos de l’image de l’ancien zodiaque peint sur le plafond comme un élément décoratif en 2003. La peinture a donc été retirée lors du réaménagement afin de déplacer l’attention vers la riche collection dobjets égyptiens conservée par le musée.

« Il y a 35 ans, les conservateurs nese souciaient que très peu de ce que le public ressentait ou demandait. Ils étaient d’abord intéressés par ce que les conservateurs pensaient que le public devrait voir et comprendre », a déclaré au NY Times Kevin Stayton, directeur adjoint du musée et ancien conservateur en chef. « Avoir cette conversation avec le visiteur est quelque chose auquel nous n’avions jamais pensé. Cet accent mis sur l’étude des réactions des visiteurs reflète un changement philosophique important pour le musée. »

Une expérience très positive

Le musée est particulièrement satisfait des premiers mois de l’expérience.

« En moyenne, les utilisateurs envoient 13 messages dans une seule conversation, et 20% des utilisateurs ont posé des questions dans six galeries ou plus. La première version de l’application sur iOS a généré près de 4.000 conversations au cours de la dernière année résultant de plus de 2.800 questions individuelles« , annonce Shelley Bernstein. Soit environ 4.000 conversations à travers l’application depuis son lancement en mai 2015.

brooklyn museum app ask 4Mais le musée reste déçu par un volume de téléchargement de l’applicationencore trop faible. Durant la première année de l’expérience, d’abord lancée sur l’iPhone uniquement, environ 10.000 personnes ont téléchargé l’application, soit seulement 1 % des visiteurs du musée. Le musée espère augmenter ce chiffre à 5 à 7 % grâce à l’extension de l’application aux smartphones Android, mais également en installant le nouvel espace où est installée l’équipe ASK dans une zone très visible près de la réception et en améliorant la communication autour de l’application dans le hall du musée.

Depuis son lancement, le projet est soutenu financièrement par la Fondation Bloomberg et son programme Connects, qui a décidé de verser une aide de plus de 80 millions de $ US (70 millions d’euros) à 15 institutions culturelles américaines et anglaises, afin d’améliorer l’expérience du visiteur grâce à la technologie. Parmi les autres bénéficiaires de ces subventions figurent le Musée Guggenheim, le Cooper Hewitt Design Museum et le Moma de NYC, ainsi que la Tate Modern de Londres.

Une nouvelle subvention de 1 million de $ US de la part de la Fondation Mellon

Le 28 avril 2016, le Brooklyn Museum a annoncé qu’il allait recevoir une subvention de la Fondation Andrew W. Mellon d’un montant de 1 million $, versée sur quatre ans. Dans une déclaration, le musée indique que la subvention « sera utilisée pour établir un fonds de Voyage pour aider les programmes de recherche et pour soutenir les projets de programmation et de conservation du musée ». Cette annonce coïncide avec l’arrivée de Nancy Spector en tant que directeur adjoint et conservateur en chef du Musée. Nancy Spector se joint à l’institution après avoir occupé pendant vingt-neuf ans la fonction de directeur et conservateur en chef au musée Guggenheim de New York.

Application téléchargeable sur l’AppStore et GooglePlay.

SOURCES: Brooklyn Museum, amny.com, theverge.com, broadwayworld.com, nytimes.com

Date de première publication: 02/05/2016

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