Enquête « musée du futur » de GuestViews : les éléments déterminants d’une visite satisfaisante

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En 2020, GuestViews a lancé #demainjereviens, sa toute première consultation auprès des visiteurs français de musées et lieux culturels. Cette initiative a permis d’appréhender les nouvelles tendances de consommation de l’offre culturelle pendant le premier confinement. En  2021, l’entreprise a réitéré l’expérience avec la consultation #muséedufutur, en partenariat avec de nombreuses institutions culturelles belges. Le but était simple : aider ces lieux à analyser les bouleversements qu’ils vivent suite à la crise sanitaire, et comprendre les défis et les opportunités des nouvelles pratiques culturelles qui ont émergé ces derniers mois.

L’étude en quelques chiffres:

. 63 jours de consultation

. 7 pays représentés

. 12 partenaires diffuseurs

. 1 047 répondants.

  • Une consultation sur le futur des lieux culturels

GuestViews a lancé ce projet en partenariat avec un réseau d’institutions et acteurs du secteur culturel belge : BeMuseum, les Musées de la ville de Bruxelles (le Musée Mode et Dentelle, le Musée des Égouts de Bruxelles, GardeRobe MannekenPis), Brussels Museums, la CENTRALE for contemporary art, l’ICOM Belgique, le Musée d’Ixelles, le Musée des Beaux-Arts de Mons, Musées et Sociétés en Wallonie et les Musées royaux des Beaux-Arts de Belgique.

Ces lieux ayant rouverts depuis plusieurs mois au moment de la consultation, ils avaient le recul nécessaire pour analyser les défis et les opportunités des nouvelles pratiques culturelles qui ont émergé ces derniers mois.

#muséedufutur était un questionnaire ludique et solidaire ouvert à tout le monde, aussi bien aux amoureux et amateurs de culture, qu’aux simples curieux souhaitant mettre leur pierre à l’édifice. Il a été diffusé via les réseaux sociaux et les newsletters de GuestViews, ainsi que ceux de leurs partenaires. Les données récoltées ont été centralisées et traitées automatiquement grâce au tableau de bord GuestViews.

Après 63 jours de consultation, plus de 1 000 personnes ont partagé leurs envies et préférences pour le musée du futur.

  • 3 faits saillants

La consultation #muséedufutur a été diffusée du 1er mars au 30 avril 2021, plus de 1 000 personnes y ont participé.

Trois faits saillants sont ressortis des résultats:

. La recherche de contact humain

. La pérennisation des offres digitales live

. Plus de solidarité

  • Les éléments déterminants d’une visite satisfaisante

Qu’est-ce qui compte vraiment pour les visiteurs ? La consultation s’est penchée sur les éléments qui rendent une visite plaisante ou déplaisante. Un triptyque clair se dessine : les émotions ressenties face aux œuvres, une gestion maîtrisée des flux et l’enrichissement intellectuel.

Emotion face aux œuvres. L’émotion ressentie pendant une visite est ce qui est le plus important pour les visiteurs. Cet élément arrive en première position de ce qui rend une visite plaisante (27% des réponses), et en deuxième position de ce qui rend une visite décevante (18% des réponses).

Affluence maitrisée. Le confort de visite est particulièrement important, et surtout la gestion des flux. Une trop grande affluence est la première source d’insatisfaction (29% des réponses)..

Enrichissement intellectuel. La stimulation intellectuelle est particulièrement appréciée des visiteurs qui souhaitent faire des découvertes et approfondir leurs connaissances (27% des réponses). Ils n’apprécient pas quand les explications sont superficielles ou trop scolaires.

  • Les attentes des visiteurs pour le futur

Qu’est-ce que la crise sanitaire va changer dans les habitudes de visite ? Plusieurs questions étaient liées aux préférences des participants concernant les visites in situ, les offres en ligne et la tarification.

Plus de la moitié des réponses sont liées au fait de retrouver un contact humain, que ce soit avec le personnel du musée ou d’autres visiteurs : visite avec un.e guide, soirée festive autour de l’expo, accès à un atelier créatif thématique (51%).

1/4 des réponses concernent la recherche d’exclusivité avec le lieu : découverte des coulisses de l’expo (23%).

1/4 des réponses montrent que les participants apprécient les outils numériques d’accompagnement à la visite : réalité virtuelle, réalité augmentée, app de médiation, vidéo,
podcast (26%).

Les visiteurs sont prêts à payer pour des visites guidées live à 25% et des cours et formations
à distance à 20% ainsi que des cours artistiques en direct à 17%.

68% des visiteurs ne changeront rien à leurs habitudes concernant le prix du billet. 18% sont prêts à payer plus ou à faire des dons et 14% doivent privilégier les musées gratuits.

  • La voix des visiteurs : une opportunité

Qu’est-ce que l’écoute visiteur peut concrètement apporter aux lieux culturels ? Les musées partenaires ont souhaité creuser deux axes : le comportement post-visite d’un visiteur très satisfait, et les préférences des visiteurs en termes de collecte d’avis.

La consultation met au jour le cercle vertueux d’une visite réussie. Vertueux car lorsqu’ils ont adoré leur expérience, les visiteurs sont très enclins à partager leur avis (84% des réponses en cumulé), que ce soit spontanément ou après sollicitation.

Lorsque les visiteurs ont adoré une visite, 43% en parlent autour d’eux, 18% le partagent sur les réseaux sociaux, 15% répondent à une enquête de satisfaction et 6% écrivent un avis en ligne.

Plus de la moitié des réponses sont liées au fait de donner son avis in situ, juste après la visite, directement au personnel du lieu (29%) ou via un livre d’or numérique (30%).

1/3 des réponses montrent aussi que certains participants préfèrent aussi s’exprimer à froid, via une enquête par e-mail par le musée.

  • Les souvenirs des visiteurs

153 souvenirs de visite nous ont été confiés par les participants !

Le souvenir coup de cœur de GuestViews:

  • Le profil des participants

1 047 personnes ont répondu au questionnaire en ligne.

Ce sont des femmes qui ont majoritairement répondu à l’initiative (68%).

. 1/4 des participants ont entre 25 et 34 ans.
. 1/4 des participants ont entre 35 et 49 ans.
. 1/4 des participants ont entre 50 et 64 ans.
. Une grande majorité (84%) des participants vient de Belgique.

Les résultats complets de #muséedufutur sont disponibles sur le site web dédié à l’initiative. Les lieux culturels intéressés peuvent également coupler ces résultats à ceux de la consultation #demainjereviens lancée pendant le premier confinement par GuestViews, et dont le CLIC a été partenaire !

Résultats complets de l’enquête

Au sujet de GuestViews

Alizée Doumerc et Camille Caubriere ont fondé GuestViews fin 2013, « avec la conviction que la qualité de la relation client entre un lieu physique et ses visiteurs peut être décuplée grâce au numérique ».

Dès la première année, la start up rejoint l’incubateur de Sciences Po, devient lauréate du Réseau Entreprendre Paris et obtient le soutien de Bpifrance. Les fondatrices signent leur premier client, l’Espace culturel Louis Vuitton, et rapidement, le Louvre. Cinq ans plus tard, GuestViews compte 300 clients dans sept pays, dans des secteurs variés : culture, loisirs, tourisme, hôtellerie, restauration, santé…

La société, récompensée par le label Jeune Entreprise Innovante, a été plusieurs fois sélectionnée pour participer à Vivatech. Elle bénéficie aussi de l’accompagnement de la fondation Raise Sherpas et Webhelp, un des leaders de la relation client dans le monde. https://www.guestviews.co/

SOURCES: GuestViews

PHOTOS: © GuestViews

PHOTO du carousel: © GuestViews

Date de première publication: 25/06/2021

GuestViews et l’association Musées et Société en Wallonie (MSW) sont membres du CLIC France

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