Yann Hamet (RMN): « vers une diversification des modes de visites au musée »

Yann Hamet, Responsable administratif  (politique tarifaire – audioguidage – restaurants) du Département des publics de la RMN-Grand Palais répond aux questions de Clelia Dehon pour le CLIC France.

Quelles sont vos missions au sein de la RMN ?

Yann Hamet : J’ai à charge le secteur des audio guides, mais aussi les applications sur téléphone mobile, les bornes interactives, les bornes bluetooth… En somme, tout ce qui permet des médiations « high-tech », généralement pour des collections permanentes de musée, mais aussi de plus en plus pour des expositions temporaires.

Travaillez-vous essentiellement avec des prestataires, dont la société Audiovisit qui effectue le développement des applications iPhone ?

Y. H : Nous avons plusieurs prestataires et nous avons essentiellement travaillé avec Audiovisit ces deux dernières années, parce qu’ils ont remportés deux marchés importants. Ils se sont montrés très convaincants et très intéressants justement sur les développements d’applications, mais également innovants sur les bornes Bluetooth. Voilà la raison pour laquelle nous les avons retenu. Ils ont aussi été les premiers à communiquer sur ce qu’ils ont réalisé avec les bornes dans les musées de Lyon. Par exemple le musée d’art contemporain, il y avait l’exposition sur Ben à l’époque… L’offre intéressante, le contact que l’on a eu avec eux et les références qu’ils avaient ont joué en leur faveur. D’autres sociétés étaient plus réticentes à se lancer sur le Bluetooth, l’iPhone, la téléphonie mobile. Ils se disaient que ça allait être compliqué, que ça couterait cher, qu’ils devraient sous-traiter et donc qu’il valait mieux rester sur quelque chose de rentable, autrement dit, à « l’ancienne ».

À l’heure actuelle beaucoup d’entreprises, qui ne sont pas à l’origine spécialisées dans le secteur muséal, se lancent dans le développement d’application iPhone pour musées…

Y.H : Il y a de très bonnes sociétés, d’ailleurs qui sont prestataires ou partenaires de la RMN, qui produisent de très belles applications, qui parfois aussi sont très bonnes sur le web, pour développer des sites avec une forte interactivité. En revanche, ces sociétés sont complètements néophytes en matière d’audio guide « traditionnel ». Je reviens sur l’audio guide car il y a un fait, c’est que l’on a des publics très variés sur l’ensemble de nos musées et on ne peut pas se permettre de passer aujourd’hui à de la dématérialisation totale, avec uniquement des choses téléchargeables en amont de la visite, ou en Bluetooth sur place, ou même en wifi. Nous sommes obligés de garder un audio guide comme je l’appelle « à l’ancienne » pour une certaine catégorie de visiteur… Il faut réussir à concilier les deux visions. Il arrive aussi, c’est ce que l’on a fait sur les expositions des Galeries Nationales du Grand Palais, qu’une société se charge du développement du site web et des applications, et une autre s’occupe de la gestion des audio guides sur site.

À partir de quand vous êtes vous intéressés aux supports mobiles ? Il me semble que le Musée de Cluny dispose d’une borne Bluetooth et d’une application iPhone, qui était la première application de Musée…

Y.H : Oui. Pour ces deux outils, sauf erreur de ma part, nous étions les premiers en Europe à proposer cela pour des collections permanentes de musée. C’était en 2008. Il y a eu simultanément l’arrivée de l’iPhone, des applications mobiles et le fait que l’audio guide traditionnel ronronnait. Il y avait donc la volonté de faire quelque chose de neuf et en même temps la proposition d’un prestataire que nous avons acceptée.

Pourquoi avez vous choisi le musée de Cluny ? J’ai lu sur le site de Audiovisit qu’il s’agissait avant tout d’attirer un public plus jeune, un public adolescent… Est ce que le choix de ce musée vient de cette motivation ?

Y.H : C’est vrai que pour Cluny, ce qui est intéressant – contrairement à d’autres musées qui touchent à ce que j’appelle de l’art « classique » : de la Renaissance, du Moyen Âge ou d’autres périodes que les gens maîtrisent plutôt bien – c’est qu’on a beaucoup d’étudiants, de jeunes, qui viennent, ainsi que des publics étrangers et peu âgés. On avait donc à la base un public que l’on pensait attiré par les nouvelles technologies et féru de tenter de nouvelles expériences de visite. C’est vrai que l’on a considéré ce point. Ensuite, pour vous dire la réalité qui est celle du marché, lorsqu’une entreprise nous approche, quelle qu’elle soit, elle est surtout intéressée par nos « gros » musées. Le musée du Moyen Âge est un musée qui attire nos prestataires potentiels car il a une grosse fréquentation et qu’il est au cœur de Paris. On a beaucoup de mal à convaincre les prestataires qui nous contactent pour des projets comme ceux là, de les tester sur le musée Magnin à Dijon, sur le musée du Boucher à Limoges… Ils sont porteur de quelque chose d’innovant qu’ils veulent présenter dans un écrin où ils auront la capacité de faire venir la presse, de faire venir du monde et donc d’avoir de suite un bon retour sur investissement.

Il y a eu ensuite l’application du musée Fernand Léger, de Chagall…

Y.H : À la RMN, contrairement à beaucoup d’institutions culturelles, on a toujours la volonté de mutualiser, de traiter de la même manière les petits musées comme les gros musées. On a donc développé effectivement des applications pour Fernand Léger à Biot, Chagall à Nice… et dans d’autres musées du territoire. Vous pouvez même aller jusqu’à Ajaccio, à la maison Bonaparte, qui a son application iPhone et aussi son application en LSF pour les publics déficients auditifs. Donc oui, on a eu vraiment la volonté de proposer le même service partout.

En amont du développement de ces applications, avez vous mené une étude ou fait des constats sur le marché qui ont coïncidés avec l’offre d’un prestataire ?

Y.H : Non, il n’y a pas eu d’étude puisque le marché dont on parle, c’est le marché qui est en cours jusque début 2011. On envisage de décembre jusqu’à mars de faire le point sur ce qu’à fait la concurrence, ce que propose les différents acteurs du marché et ajuster notre prochain cahier des charges pour l’équipement ou le rééquipement des musées de notre réseau. On a été les premiers à Cluny à faire certaines choses, on a été les premiers à étendre ce genre de service sur des musées en province… maintenant il va falloir calibrer les investissements que l’on doit réaliser pour se mettre au niveau des applications qui se font aujourd’hui. Et plus ce n’est plus seulement toucher l’iPhone, c’est toucher le Blackberry et tous les téléphones sous Android ou d’autres systèmes. Je crois qu’il y a trois ou quatre « markets » maximum qui présentent des applications, donc nous allons essayer d’être présents. Même s’il s’agit de marché, nous sommes dans ce domaine sur de l’expérimentation. On a les matériels iPhone par exemple à des prix relativement intéressants, qui viennent se substituer à une part du parc des « anciens » audioguides .

Confirmez vous que le prix de développement d’une application iPhone est bien inférieur à celui de la mise en place d’un audio guide ? Il n’y a pas de coût d’entretiens, de mise à jour …

Y.H : Il est sûr que si l’on pouvait s’épargner la gestion d’un parc de « machines », ce serait fantastique. S’il y avait juste du contenu à produire qui serait ensuite téléchargeable par les visiteurs sur leur propre matériel, ce serait une économie énorme pour nous, ce serait diviser le coût de nos marchés par deux. Ce serait formidable, mais tous les publics ne sont pas équipés. Si on prend point par point : le wifi, c’est un problème dans nos musées puisque les musées nationaux sont souvent bâti de mûrs très épais, de configuration de salles qui ne permet pas l’installation de bornes wifi ou alors il faudrait en mettre tellement que cela dénaturerait le site… Le Blutooth, nous avons fait des tests, ce n’est pas facile de télécharger une heure de contenus en quelques secondes, et ce n’est pas toujours possible de le faire, surtout quand il y a du monde, il faudrait aussi installer une quantité de bornes, impossible à placer dans certains musées. Il y a un problème d’espace tout simplement…

Cela signifie que les visiteurs doivent télécharger l’application avant de venir au musée, ou alors de le faire en 3G, in situ, mais c’est compliqué…

Y.H : Exactement. Et justement avec les réseaux téléphoniques, je reviens sur l’exemple de Cluny, on a plus de 60% de publics étrangers, leur imposer l’utilisation d’un opérateur téléphonique qui va leur facturer la durée de ce téléchargement au nombre de méga octets échangés ce n’est pas intéressant pour eux. Je pense aussi au public japonais qui n’a pas les mêmes systèmes de réseaux de téléphonie mobile. Si on veut travailler avec eux il faut du wifi ou du Bluetooth, mais quelque chose de très efficace et très claire d’utilisation. Dans beaucoup de musées il s’agit d’une offre payante, alors que notre volonté est de proposer ce type de service gratuitement. À la fois car c’est expérimental, donc on était un peu gêné de faire payer quelque chose où on tâtonne encore, il faut l’avouer. Et puis, on était plutôt dans une optique de développement où le visiteur, comme quand il se rend dans un site touristique et culturel dans lequel il souhaite passer un moment, paye son billet et dispose avec ce billet de différents services inclus.

Mais à l’avenir, si vous développez des applications plus riches, avec plus de contenus, cela pourrait être payant ?

Y.H : Oui, cela pourrait être payant au téléchargement.

Avez vous d’autres projets d’applications ou des projets avec des dispositifs de télécommunications qui sont en cours ? Pour d’autres musées ?

Y.H : Oui. Nous avons beaucoup de projets. De mon côté, je m’occupe de la médiation dématérialisée pour nos collections ou expositions temporaires donc nous avons des projets d’applications pour ces musées et ces expositions. Mais nous avons aussi, côté direction des éditions, un service multimédia, qui s’occupe de développer des applications assez riches en contenus. On peut ainsi arrêter la production ce que l’on peut appeler un « mini guide » sur format papier, pour le transformer en guide consultable sur le web, en application sur un téléphone mobile ou sur un iPad. D’ailleurs, l’application créée par Artlys, notre filiale, pour l’exposition « Monet » au Grand Palais, est tout à fait adaptée à l’iPad. Ce qui n’est pas le cas de nos applications audio-guidées de musées, puisqu’à l’époque où nous les avons produites l’iPad n’existait pas. Cela est prévu pour les prochaines années… Il y a donc beaucoup de projets, il faut juste reprendre la liste de nos musées : notre souhait est que chaque musée de notre réseau dispose de son application pour la visite de ses collections, et il y aura ensuite des bonus…

Connaissez-vous la part de téléchargement de ces applications ? Peut être avez vous avez des chiffres en tête ?

Y.H : Je n’ai pas les chiffres à jour, mais pour vous donner une idée, il s’agit d’une bonne centaine de téléchargements quotidiens pour Cluny. Pour les autres, par exemple pour Fernand Léger à Biot, qui est un musée plus confidentiel, et c’est dommage, nous avons environ vingt ou trente téléchargements quotidiens. C’est très modeste, mais pour une application culturelle ce n’est quand même pas mal, comparé aux jeux qui ont un énorme succès. Le culturel a du mal à faire sa place. Il y a des applications qui ont dynamisées ce secteur sur l’AppStore, comme celles du musée du Louvre et du musée Quai Branly. Ces musées ont beaucoup investi dans la production de leur application, mais surtout dans la communication et dans leur partenariat avec Apple, pour être mises en avant. D’ailleurs, il y a même eu une collaboration entre le Louvre et Apple pour qu’il y ait au moment de la sortie de l’application, une section entière consacrée au musée et à la culture sur l’AppStore. Tout cela ça a permit, par association, à nos applications d’être mieux placées, et on a eu plus de téléchargements à ce moment là, donc c’est une bonne chose que plusieurs musées s’y soient mis finalement…

Par ailleurs, en ce qui concerne les bornes Bluetooth, vous n’avez aucun nouveau projet en cours ?

Y.H : Nous avions fait un test Bluetooth avec deux petits musées. Le musée Naponéolien et africain de l’île d’Aix à côté de la Rochelle. Proportionnellement, par rapport à la fréquentation du musée, nous avons eu un très bon retour, il y a eu beaucoup d’intérêts et de questions auprès de notre personnel sur l’utilisation et les contenus délivrés par ce système. Il y a eu beaucoup de téléchargements. Je crois que chaque jour c’était presque 47% des visiteurs qui téléchargeaient l’application. Nous avons été assez surpris. On s’est rendu compte que les gens avaient souvent la fonction Bluetooth, mais une fois sur deux ils n’étaient pas au courant et ils ne l’avaient pas forcément mise en marche. Il suffisait de quelques explications, qui étaient disponibles sur la page d’accueil de la borne, pour qu’ils comprennent. Pour l’avoir moi même essayé, je dois dire que c’est très simple de télécharger ce type de contenus. Mais, heureusement ces musées étaient petits, avec donc peu de commentaires, pas trop de multimédia donc le téléchargement était rapide. J’ai peur que pour un musée comme Cluny, si l’on souhaite développer davantage de multimédia autour, il y ait un souci au niveau de la vitesse d’échange de données, surtout si il y a trois ou quatre fois plus de visiteurs qui se connecte à la borne au même moment.

Le Bluetooth vous semble moins performant que les applications pour mobile…

Y.H : Oui. Je n’ai pas trop d’espoir en l’avenir du Bluetooth, à moins que de nouvelles technologies se développent dans ce secteur, comme solution de téléchargement de visite audio guidée.

Et à l’inverse, vous êtes vous intéressez à des solutions encore plus récentes ? Que pensez vous des QR-codes ou la RFID… quelques expérimentations ont été faites récemment dans des musées…

Y.H : On est très attentifs à tous ces tests. Mais nous le considérons plutôt pour de l’événementiel. Par exemple les expositions temporaires, pour avoir un contenu enrichi, dédié, complémentaire, sur telles œuvres ou telles thématiques. Mais pour une question pratique, multiplier la prise de codes ou de protocoles, avec son téléphone ou avec un autre appareil, c’est assez fastidieux, puis c’est à chaque fois recommencer un nouveau téléchargement. Nous n’avons pas été convaincu par les différentes expériences menées. Je pense que ce sera quelque chose qui sera d’avantage saisi par nos services de communication ou marketing. Selon moi, les codes ont davantage leur place sur une affiche qui présente une exposition dans la rue par exemple, si vous voulez de l’information sur cette exposition ou réservez vos billets. Grâce au scan de ce code vous aurez accès à différents services. Mais je ne le mettrais pas forcément en lien avec la délivrance d’un contenu multimédia.

Pour revenir sur les étapes de réalisations d’une application. Comment procédez-vous ? Vous passez d’abord un appel d’offre ?

Y.H : Oui, on procède par appel d’offre. On travaille sur un cahier des charges avec les équipes des musées concernés et une fois que nous sommes tous d’accord sur le contenu du cahier des charges, nous évaluons l’investissement à réaliser et puis une fois tout cela validé, on publie l’appel d’offre. Chaque société intéressée nous contacte alors. Nous n’avons jamais limité nos appels d’offres à un nombre maximum de sociétés, ce qui fait que, par exemple pour le dernier marché, nous avons reçu quatorze candidatures. De plus, nous sommes aujourd’hui obligés de publier nos appels d’offres au niveau européen. On a donc une connaissance de ce qui se fait en Italie, en Autriche, en Allemagne… même s’il y a des leaders mondiaux dans le domaine de l’audio guidage et dans ce type de médiation, on commence à mieux connaître ce qui se fait ailleurs et c’est très intéressant.

Vous avez donc un engagement avec vos prestataires dans la durée ?

Y.H : Oui. Suite au dernier appel d’offre remporté par Audiovisit, nous avons signé un contrat qui nous lie avec eux pour quatre ans. Ils s’engagent avec nous dans la durée sur la production de différents contenus et sur la fourniture de différents matériels.

Vous me disiez que vous établissiez un cahier des charges avec les personnels de musée… avec quel personnel travaillez vous généralement ?

Y.H : Nous essayons de travailler avec le maximum de personnes et avec toutes les personnes motivées. Pour être certain que les contenus ne soient pas redondants avec ce qui est dit par les conférenciers, lors des visites, nous travaillons directement avec eux. Nous leur demandons généralement leur avis sur les contenus que nous nous apprêtons à enregistrer. Nous demandons bien sûr l’avis des conservateurs des musées concernés et du directeur, qui généralement est conservateur dans les musées nationaux dont nous sommes partenaires. Ca fait donc beaucoup de gens qui lisent et relisent, valident, donnent des avis sur les textes. Comme nous n’avons pas d’équipe de rédacteurs en interne, c’est le prestataire qui propose un premier jet avec ce que les conservateurs ont donné comme orientation. Ce premier jet, en fonction des remarques de chacun, est ensuite amélioré.

 On peut remarquer une constante dans les applications de la RMN, c’est qu’il y a toujours un onglet « informations pratiques », un onglet « actualités » et une partie « audio guide ». Cette dernière partie est-elle importante pour vous ? Car, vous avez du le constater, certaines applications de musées sont d’avantages accès sur la présentation du lieu, mais l’on ne trouve pas de contenus, ou uniquement des extraits…?

Y.H : Oui, la partie médiation est importante pour nous et nous sommes satisfaits de ce qui a été produit. Nous sommes bien conscients que des applications mettent plus en avant des séquences vidéo qui sont des importations de films présents sur Youtube ou d’autres supports. Nous avons aussi des musées qui proposent des jeux, des quizz… Mais tous ces contenus additionnels seront plutôt réservés à notre service multimédia qui va développer une série d’applications comme la RMN développait autrefois une série de livres autour d’une thématique. Alors qu’à mon niveau, au département des publics, nous sommes vraiment sur l’accompagnement du visiteur lorsqu’il se trouve dans les salles. Dans mon service on s’occupe donc plus des contenus pendant la visite et au service multimédia à ce qui correspond à l’avant ou l’après de la visite. Pour l’instant nous ne sommes pas dans l’optique de mélanger les deux. Peut être qu’une autre expérience nous prouvera que l’on peut mélanger les deux, mais pour nous ce serait trop complexe de réunir tout cela et finirait par être un peu « brouillon ». A mon niveau, l’objectif premier était de transposer l’audio guide sur le support mobile.

Avez-vous également un rôle de conseil en communication ? Est ce que vous suggérez aux musées de mettre en valeur le développement de cette application ?

Y.H : C’est assez difficile puisque nous suivons le marché au sein du département des publics, ensuite la RMN a une direction de la communication, qui sur ce type de sujet n’a rien à voir avec la direction de la communication de chacun de nos musées. A ce jour je n’ai malheureusement jamais vu notre direction de la communication travailler en lien avec celle d’un musée pour proposer quelque chose sur la création ou l’ajout d’une nouveauté. Beaucoup de musées étaient très contents de recevoir ce nouveau service, de voir que beaucoup de gens venaient avec ce nouveau matériel sur leur site, mais ils n’ont pas d’eux même souhaité proposer une communication particulière. C’est assez étonnant en fait.

Peut être simplement pour des raisons financières ?

Y.H : Il y a toujours la question de limites financières et budgétaires, mais c’est vrai que, pour ne pas les citer, j’ai vu des musées, même assez importants, ne pas prendre le train des réseaux sociaux à temps. De même pour la téléphonie mobile. Il suffit que certains autres musées se mettent sur twitter pour que les autres s’aperçoient que c’était possible. Nous avons des musées qui sont « suiveurs » plutôt qu’« explorateurs » de nouvelles technologies, de nouveaux supports… On le fait généralement parce que ça a déjà été fait ailleurs.

Pourtant je trouve assez étonnant que certains de ces musées aient une application iPhone et pas des musées de plus grande envergure…

Y.H : Je dois vous avouer que quand j’ai proposé que l’on fasse les applications avec Audiovisit, j’ai été assez surpris de constater que nous étions les premiers en Europe, car même si j’apprécie les nouvelles technologies, je n’avais pas l’impression de participer à quelque chose de vraiment révolutionnaire. Je ne sais pas vraiment pourquoi certains se lancent et d’autres pas encore… Mais je pense que quand le musée d’Orsay ou le Centre Pompidou se lanceront, ils ne feront pas les choses à moitié. À la RMN, nous sommes beaucoup plus comme des artisans, à travailler au cas par cas avec les musées, en essayant de répondre à leurs besoins spécifiques tout en conservant une homogénéité au sein de notre réseau, pour qu’il y ai une petit touche « RMN ». Quand je dis que c’est artisanal, je veux dire que cela risque d’être difficile pour nous de passer à une offre multimédia accrue sur nos systèmes d’applications audio guides dans les musées. On va se rapprocher au niveau de la technicité de ce qui a été fait pour les applications en LSF. C’est à dire qu’il y a des vidéos, des animations… On exploite plusieurs potentialités… et cela coûte très cher. Ce n’est pas parce que l’on a un besoin sur un ou plusieurs musées que la RMN est capable d’assumer cet investissement.

De votre côté, avez vous le sentiment que ces outils – assez récents – pourraient être « l’avenir » de la médiation culturelle ? Est ce que pour vous les audio guides seront un jour « dépassés » par le Smartphone ?

Y.H : C’est difficile de se projeter. Ceci dit, il n’est pas évident que chaque personne ai envie d’utiliser son propre matériel. Il y a des musées en Angleterre ou en Amérique du Nord qui ont placé des tablettes, le plus souvent des iPads, comme des bornes au sein de la collection. On ne demande donc pas aux visiteurs de venir avec son iPad et de télécharger. Il y a la volonté du visiteur, je crois, qui est de trouver un service matérialisé dans les salles. C’est bien d’imaginer que chacun aurait préparé sa visite et téléchargé ce dont il a besoin avant sa visite, il y aura forcément plus de gens qui le feront dans dix ans que aujourd’hui, mais il n’y aura jamais 100% des visiteurs qui seront sur ce type de fonctionnement. Plutôt que de se rassembler sur une utilisation unique de nos services, il y aura une diversification de la manière de vivre la visite au musée. Il y aura différentes « tribus » : ceux qui seront « tout téléphone », ceux qui viendront avec leur tablette, ceux qui viendront sans rien et auront envie de chercher des outils mis à disposition ou encore d’autres qui voudront profiter du lieu sans outils… Et puis il y aussi les visites virtuelles, depuis le domicile, avec des personnes qui peut être ne viendront pas, mais auront un abonnement depuis chez eux pour avoir une visite virtuelle des collections et des sites. Nous réfléchissons à ce type de système pour certains musées avec lesquels nous avons des soucis d’accessibilité pour les personnes ayant des problèmes de motricité. Il s’agit de leur permettre de visiter de manière virtuelle les autres étages de l’institution, tout en restant au rez-de-chaussée. C’est quelque chose qui est vraiment séduisant. Pour revenir à la question principale, je pense qu’il y aura une multiplicité des usages. Pour être un musée qui profitera du bouche à oreille, il faudra être capable d’être présent sur tous les créneaux. C’est d’ailleurs ce qui fait la force de certains musées nord-américains.
Ce qui nous intéresse aussi comme développement sur mobile, c’est par exemple, le fait que si vous passez devant une toile du musée Picasso et que vous ne connaissez pas, ou qu’il y a trop de monde devant le cartel, vous pouvez la prendre en photo, et la reconnaissance des pixels de l’image va vous permettre de connaître par exemple le titre et un commentaire sur l’œuvre. Il n’y a pas seulement le RFID ou QR-code, il y aussi des sociétés qui aujourd’hui nous propose cela… il faut voir après ce que cela peut donner in situ.

La façon dont les gens se l’approprient…

Y.H : Oui. Mais dans le même temps nous sommes obligés de s’approprier ce type d’outil, je pense notamment aux tablettes comme l’iPad, parce que différents médias se positionnent déjà pour produire du contenu. Si on ne se lance pas on risque de devenir « has been » et on parlera moins de nous. Cela va bien sûr demander pour une faible part de nos visiteurs de gros investissements et de la production de contenus. Une des forces de la RMN est que l’on a notre métier d’éditeur, mais aussi en parallèle notre propre agence photographique, qui fait que nous sommes propriétaire d’un riche fond de visuels de toute sorte d’œuvres d’art du patrimoine national. Nous avons donc les moyens de se positionner sur ce type de supports, mais il ne faut pas louper le « virage ».

Je vous disais toute à l’heure que j’avais lu sur le site de la société Audiovisit que l’application du musée de Cluny avait été mise en place surtout pour attirer les adolescents. Est ce que vous pensez que ce type d’outils peut justement amener un nouveau public au musée ? Participer au « faire venir » d’un public qui n’est pas forcément spécialiste ?

Y.H : Nous nous sommes vite rendu compte que c’était un peu un leurre de croire que nous allions attirer les 15-25 ans avec ce genre de nouvelles technologies. Nous avons eu cette illusion au tout début, mais c’est vite passé, car que ce soit les iPhone, iPod, ou autres systèmes, ce ne sont pas les 15-25 ans qui sont le plus accros à tout cela, ce sont les 30-45 ans. Ces publics ont un appétit d’enrichir leur connaissance avec de nouveaux moyens. Nous avons très vite compris que cette génération venait avec des enfants assez jeunes et de ce fait nous nous intéressons maintenant plus à des contenus familiaux. Nous réfléchissons au département des publics à la façon dont les publics vivent leur visite et nous revenons à une réflexion sur les familles, comme cela s’est fait dans les années quatre vingt-quatre vingt dix. Les enfants de quatre ans utilisent aussi bien que nous l’écran tactile que l’iPhone. On s’aperçoit d’ailleurs que lorsque nous proposons des activités pour les plus jeunes enfants, que ce soit sur des bornes ou des livrets, c’est toute la famille qui s’intéresse au jeu. Il faut un produit qui réunisse la famille.

Pensez vous qu’avec des supports comme l’audio guide ou le téléphone, cela peut aussi fonctionner ? On prête un caractère plutôt « personnel» à ces outils…

Y.H : Au départ, oui, sur certaines expérimentations. Par exemple à l’Ile d’Aix, sur le système Bluetooth, nous nous étions dit que nous ferions tout pour que chacun ait son appareil et la possibilité d’avoir son propre téléchargement. Mais nous avons pris conscience que dès qu’il y avait de notre part la proposition d’un peu d’interactivité pour les familles, supposons pour une famille de quatre personnes, trois d’entre eux gardaient leur outil à la main et les quatre se rassemblaient autour d’un même outil tenu par un seul. C’est réjouissant car on voit que l’humain ne disparaît pas totalement (rires). Nous n’avons pas fait d’étude mais il y a une vraie réflexion à mener sur ces usages et sur ces comportements des visiteurs. Cela pourrait être intéressant d’avoir des contenus à partager à plusieurs sur ce type de supports.

En parlant d’études, est ce que la société Audiovisit a testé les bornes Bluetooth et les applications sur un échantillon de personnes ?

Y.H : Les seules qu’on ait testées ce sont des applications destinées à des catégories spécifiques de publics, pour les enfants ou pour les publics en situation de handicap, mais pas les applications « communes » qui ont été lancées avec des tests en interne uniquement. Par contre il y a eu de nombreuses vérifications et tests avec les versions handicap et jeune public.

Avez-vous déjà réalisé ou prévu de réaliser des enquêtes de publics ?

Y.H : Effectivement, nous sommes en train de chercher des moyens pour mettre en place une étude assez sérieuse sur le sujet.

Avez-vous eu des retours des musées sur la façon dont les publics s’approprient l’outil ?

Y.H : C’est vrai que l’on peut s’interroger car pour certains musées, il arrive qu’il y ait des gens qui téléchargent l’application mais qui, une fois sur place, ne consulte pas l’intégralité des contenus. Est ce que c’est un problème d’adéquation avec le parcours, avec l’intérêt des contenus par rapport aux œuvres et aux sites ? Ou est ce que c’est plus positivement, les visiteurs qui préfèrent s’imprégner du site plutôt que d’avoir les yeux fixés sur l’appareil ? C’est difficile à dire comme cela sans retour d’un nombre de certains visiteurs, donc c’est à cela que l’on répondra dans l’étude. Les impressions des gens qui travaillent au quotidien dans les musées c’est que contrairement à ce qui fantasmé par la presse, l’audioguide « à l’ancienne » reste quand même une valeur sûre. C’est comme le phénomène de la radio par rapport à la télévision. La radio ne meurt pas parce que l’on peut écouter et faire autre chose en même temps. Là dans un musée on peut écouter et regarder.

Peut être y a t-il aussi le fait que le téléphone est en général synonyme d’urgence, d’immédiateté, de « zapping », les gens vont parfois s’intéresser à l’application uniquement pour le plaisir de la découverte, du test…

Y.H : Oui, il y a une part de la population qui dit ne pas aimer utiliser son propre téléphone, soit par peur d’user la batterie trop vite, soit pour d’autres raisons… Il y a aussi des musées qui n’ont pas beaucoup aimé le dispositif au départ, puisque beaucoup d’entre eux interdisaient aux visiteurs dans leur règlement intérieur d’avoir un téléphone mobile dans les salles. C’était donc quelque chose de contradictoire et ils ont du modifier leur règlement.

Que voulez vous dire exactement par « modifier leur règlement » ?

Y.H : Ne plus interdire le téléphone mais l’acte de téléphoner. Il y a toujours une petite icône à l’entrée des collections avec le mobile qui est barré. Même si une personne se met dans un coin de la salle pour téléphoner, ça dérangera toujours une certaine partie du public.

Même si il y a un logo d’interdiction, les visiteurs peuvent aussi utiliser leur mobile en rapport avec leur visite, envoyer un texto pour dire à quel point ils apprécient leur visite ou encore faire une recherche sur internet pour approfondir leur découverte des oeuvres…

Y.H : Oui, c’est quelque chose que nous aimerions développer, et qui se fait par d’autres déjà : la possibilité de partager, via les réseaux sociaux. Je suis convaincu qu’avec la possibilité de publier au moins l’endroit où vous êtes ou ce que vous avez découvert, que ce soit par une image, une vidéo… c’est toujours bon à prendre pour notre communication.

C’est en effet une forme différente du bouche-à-oreille…

Y.H : Oui, et si l’on peut attirer des gens sur notre page Facebook, notre compte twitter et notre site par ce biais, c’est une très bonne chose (rires).

 

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Interview réalisée le 2 décembre 2010 par Clélia Dehon (dehonclelia@hotmail.fr)