Au lendemain des 5èmes rencontres nationales du e-tourisme institutionnel, Ludovic DuBlanchet, son organisateur, en dresse un premier bilan. Le chargé de mission e-tourisme à l’Ardesi (Agence régionale pour le développement de la société de l’information en Midi Pyrénées) développe également les chantiers de coopération numérique entre les mondes du tourisme et de la culture.
CLIC France : Les rencontres ont fêté leur 5ème anniversaire. Quel bilan en tirez-vous ?
Ludovic DuBlanchet : Un bilan très positif d’après les premiers retours. Tout d’abord, une assistance record, avec 800 personnes présentes, de tous les horizons. On remarque surtout que les organismes se sont déplacés très nombreux d’une même structure, parfois jusqu’à 10 personnes d’un Comité Régional du Tourisme ! Alors que cet évènement était plutôt ressenti comme étant destiné aux Directeurs, Responsable ou webmasters, on voit que cette année, il y a une indéniable prise de conscience qu’internet en particulier, et les nouvelles technologies en général, impactent l’ensemble des métiers, ce qui représente une évolution dans le bon sens.
CF : Les rencontres ont également confirmé leur fonction « agora »
LD : oui notre manifestation a pour objectif de permettre et faciliter les échanges, dans une convivialité que nous tenons à conserver malgré le grand nombre de participants, et là aussi, la satisfaction des participants de ce point de vue semble bonne.
CF : Quel est le bilan que vous tirez de cette édition en terme de contenus et problématiques majeures ?
LD : Nous avions sollicité les anciens participants pour co-construire un programme à partir d’une plate-forme de collaboration (Affinitiz), dans l’objectif d’être le plus en phase possible avec leurs attentes. Sans surprise, ce sont les thèmes liés au Web 2.0 (médias et réseaux sociaux), à la mobilité et à la commercialisation en ligne qui revenaient le plus souvent. Nous avons malgré tout souhaité, comme à notre habitude, être prospectif sur ces aspects, comme l’illustrait la conclusion particulièrement percutante de ces Rencontres (http://www.slideshare.net/lpg/le-touristonaute-de-demain-hugues-aubin-antoine-chotard-etourisme-2009), ou encore à travers la scénarisation d’un voyage 2.0 (http://www.slideshare.net/loichay/dans-les-pas-de-garbarek et http://www.slideshare.net/dublanchet/oui-mais).
CF : Les mots clefs étaient 2.0 et réseaux sociaux. Quels impacts peuvent avoir ces deux éléments sur le e-tourisme ?
LD : L’expression des clients dans ce secteur l’impacte énormément. Préalablement, les prestataires, les institutionnels, les Fédérations, labels, revendeurs, distributeurs et même journalistes, ne s’exprimaient qu’en termes élogieux, ou égalitaristes entre les différentes prestations et destinations proposées. Désormais, un internaute, à travers son blog, sa critique dans Tripadvisor, une vidéo sur Youtube, une photo dans Facebook, peut donner à voir l’envers du décor ! Si les propos sont globalement positifs sur la plupart de ces sites (à 80%), reste qu’une mauvaise prestation se retrouve forcément épinglée, et que l’expression des anciens clients est la source d’information à laquelle les touristonautes font le plus confiance. Bien que ces contenus soient encore majoritairement anglophones, on sait que plus de 2/3 des touristes français les consultent, et que 1/5 y contribue à leur retour de vacances.
CF : Avez-vous deux ou 3 bonnes pratiques (bon exemples) de sites ou de stratégie e-tourisme ?
LD : Depuis maintenant 3 ans que l’on évoque le Web 2.0 lors de ces Rencontres, on voit apparaitre effectivement les premières stratégies en la matière. De nombreux acteurs se contentent encore de créer leur profil et espaces dans les divers médias et réseaux sociaux, puis d’accoler les logos correspondant sur leurs sites, sans forcément y accorder les ressources humaines nécessaires en termes d’animation et d’interaction avec la clientèle, mais ils sont quelques-uns effectivement à davantage « penser » leur action, en fonction de leurs cibles, de leurs objectifs, de leurs produits.
C’est pourquoi nous avons fait intervenir ces deux dernières années le Ministère du Tourisme Québécois (Cf. intervention Julien Cormier http://www.slideshare.net/dublanchet/destination-quebec), quelque peu en avance sur les usages et services comme l’ensemble du continent nord-américain.
Le CDT du Tarn, primé lors des Trophées, a également développé une réflexion stratégique sur ces enjeux, et s’est doté d’un plein temps pour travailler sa présence et le dialogue avec les internautes.
De la même façon, le CDT du Béarn Pays Basque a largement fait évolué son organigramme pour s’adapter à ces nouvelles données (Cf. http://www.slideshare.net/dublanchet/ressources-et-organisations-cdt64), et réfléchis de façon très posée à sa stratégie, notamment vis-à -vis de clientèles spécifiques comme les pêcheurs ou les randonneurs. (Cf. http://www.slideshare.net/dublanchet/expriences-20-pourquoi-pour-qui-comment-combien).
CF : Comment voyez vous la relation ou l’interaction entre tourisme et culture en matière de numérique ?
LD : Bien qu’ayant des « territoires » différents, nous rencontrons souvent les mêmes problématiques en matière numérique :
. harmoniser nos sacro-saintes bases de données, et les normes nécessaires permettant l’interopérabilité,
. rendre nos contenus plus séduisants, à travers le multimédia, mais aussi les textes, ce que complique justement l’organisation en base de données,
. ne pas penser seulement à la préparation, mais aussi au pendant (ce en quoi la culture possède un peu d’avance avec les audioguides sur des « territoires » fermés plus restreints, mais avec des terminaux aujourd’hui souvent dépassés), et à l’après, pour faire de nos clients des prescripteurs, des ambassadeurs, notamment gr ce à l’extrême viralité des réseaux sociaux
. élargir et rapprocher nos domaines et territoires de compétence, pour penser au client dans l’ensemble de son environnement d’exploration, et non seulement en tant que Musée, en tant que territoire recroquevillé sur ses limites administratives, ou hébergement centré sur sa prestation
. penser client dans la construction de nos outils, et non pas essayer de lui vendre nos produits ; à ce propos, j’aime beaucoup cette phrase tirée d’un document de la Commission Canadienne du Tourisme : « On achète un produit touristique, on se souvient d’une expérience touristique ».
. avoir conscience que les technologies sont au service de nos stratégies, et pas l’inverse, qu’elles sont de plus en plus ergonomiques et simples à utiliser, et qu’elles servent aussi à remettre du lien social, à réenchanter la relation client !
De ce point de vue, je crois que nos échanges réciproques, comme l’ont démontré les interventions d’acteurs culturels sur le 2.0 ou la mobilité, permettront à chacun de s’enrichir, et pourquoi pas, de mieux travailler ensemble.
Consulter le site internet des rencontres
Lire aussi l’article « et si le numérique mariait aussi culture et tourime? »
Interview réalisée par PY Lochon le 22 novembre 2009