Au cours des dernières années, le V&A a identifié le potentiel des technologies mobiles dans le Musée. En octobre 2012, il a décidé de conduire une étude qualitative avec la société Fusion/Frankly Green and Webb pour mieux comprendre l’équipement de ses visiteurs en smartphone, et surtout leurs comportements et attentes en matière de médiation mobile. Voici les principaux résultats de cette étude.
Environ deux tiers des visiteurs au V&A possèdent un Smartphone, et 89% de ces visiteurs avaient leur appareil sur eux au moment de l’étude. Depuis 2010, la possession des Smartphones par les visiteurs du V&A a augmenté de 137%, une croissance qui continuera probablement. Presque un quart des visiteurs qui ne possèdent pas un Smartphone ont déclaré leur intention d’en acheter un dans l’année.
Smartphone et tablettes
Un tiers des visiteurs possède une tablette, et la majorité de ces visiteurs ont aussi un Smartphone. Par contre, seulement 20% ces visiteurs ont apporté leur tablette au Musée.
En l’état actuel des comportements et du matériel (dimension des tablettes), il est donc préférable de créer des expériences pour les tablettes pour encourager les visites au Musée et des expériences pour les Smartphones pour accompagner la visite.
Plus de la moitié des visiteurs avec un Smartphone possède un iPhone, alors que la proportion nationale est 30%.
Sociologie des visiteurs et utilisateurs de terminaux mobiles
Les jeunes visiteurs (moins de 35 ans) ont un taux de possession de Smartphone plus élevé. Les visiteurs sans appareil ont un âge moyen de 49 ans. Étant donné que presque 40% du public du V&A est âgé de 45 ans et plus, le Musée ne peut pas dépendre entièrement de la possession d’un Smartphone par ses visiteurs plus âgés pour apporter de la médiation culturelle. Par contre, selon les auteurs de l’étude, au cours des prochaines années, la majorité des visiteurs de tous âges seront probablement équipés d’un Smartphone.
Les Smartphones présentent aujourd’hui une opportunité importante pour attirer et communiquer avec le jeune public, un fait qui doit être considéré au moment de la conception des expériences et des contenus. Un public plus large possédera probablement un smartphone dans les années à venir, mais il sera toujours important de considérer les manières différentes dont les publics différents utiliseront leurs appareils.
L’utilisation des Smartphones
La majorité des visiteurs au V&A qui possèdent un Smartphone utilisent déjà leur appareil pour augmenter leurs visites culturelles. Il convient donc de capitaliser sur ces comportements pour imaginer de nouvelles formes de médiation ou de services mobiles au sein du musée. La possibilité la plus immédiate serait déjà de prendre en compte leurs activités déjà existantes (par exemple, la photographie et mails/réseaux sociaux), mais il faut aussi répondre à leur recherche d’informations et de contenus complémentaires (musique, jeux, activités créatives …).
Wi-fi au musée
Le public du V&A est enthousiaste concernant le wifi gratuit dans le Musée et l’idée d’accéder aux contenus du Musée. Par contre, un grand nombre des visiteurs ne savent pas que ce service existe, un fait qui a un impact important sur la proportion des visiteurs qui l’utilisent. La communication de la disponibilité et des avantages de ce système est essentielle pour son succès.
Le wifi gratuit est particulièrement important pour communiquer avec les visiteurs venant de l’étranger (presque la moitié des visiteurs selon une enquête de 2011-2012) pour qui l’accès aux données sur leur appareil est très cher. Le wifi gratuit est aussi essentiel pour mieux accueillir le public anglais qui a souvent des forfaits téléphoniques avec des données limitées.
Audioguide du musée
La majorité des visiteurs au V&A, surtout le jeune public et le public britannique, n’utilise pas les « audioguides du musée ».
L’étude révèle que 49% des visiteurs préfèreraient utiliser leur propre terminal comme support audioguide. Ce taux atteint même 57% pour les visiteurs anglais.
Les jeunes visiteurs ont déclaré qu’ils préfèrent utiliser leur propre appareil qu’un support du Musée, en mentionnant sa facilité et sa familiarité.
Par contre, étant donné que ce jeune public ne prend pas traditionnellement les audioguides, il est important de réfléchir à la nature des expériences et/ou des contenus qui pourrait leur être proposée sur les Smartphones.
Si le Musée souhaite « convertir » les personnes qui prennent traditionnellement les audioguides et les encourager à utiliser leur propre appareil, il sera important de proposer un service facile à utiliser. Le V&A doit aussi penser aux enjeux pratiques, dont les possibilités pour les visiteurs de télécharger les applications insitu, la mise à disposition d’écouteurs, etc.
Opportunités
Les attentes des visiteurs pour un usage du smartphone dans le musée se concentrent sur la facilité d’utilisation, la personnalisation du contenu selon les intérêts et les besoins, et la fourniture d’informations pratiques (horaires, tarification, programmation, etc.). Il est donc important de créer ces nouvelles formes de médiation mobile en partant des besoins et des motivations des visiteurs, et non pas dans une perspective technologique.
Benchmarks
Étant donné la vitesse des changements technologiques et des comportements, il est essentiel d’établir des comparaisons avec les autres musées et de mesurer l’impact de ces initiatives pour assurer le succès de ces développements et le soutien des institutions.
Conseils
- S’appuyer sur les attentes existantes des visiteurs, en prenant en compte les comportements et les préférences pour découvrir des opportunités ;
- Promouvoir les services et les produits mobiles ;
- Utiliser les besoins et les motivations des visiteurs pour définir l’offre ;
- Tester et faire évoluer les nouveaux produits mobiles
Présentation des applications mobiles sur le site web du V&A
Auteur: Marina Gross-Hay
Date de première publication: 30/04/2013
