Il ne fait aucun doute que cette nouvelle étape post-COVID à laquelle nous sommes confrontés génère des incertitudes et de nouveaux défis dans le domaine culturel et touristique (diminution du nombre de visiteurs, règles strictes de distanciation et d’hygiène, perte de confiance des visiteurs, etc.), mais créer aussi des opportunités pour s’attaquer à la numérisation de l’expérience de visite et la rendre plus durable. Dans ce contexte, Jaime Solano, directeur général de GVAM, une entreprise leader dans le secteur de l’audioguide et de la technologie en Espagne et concessionnaire de certains des musées et monuments les plus importants d’Espagne tels que l’Alhambra, le palais royal de Madrid ou le Thyssen Museum-Bornemisza, partage quelques réflexions sur la numérisation croissante des audioguides à la suite de la COVID19, et les avancées et défis qui se présentent pour le secteur culturel et touristique à l’avenir.
- Les musées et les destinations touristiques sont-ils préparés aux défis de la transformation numérique dans cette nouvelle étape post-COVID ?
Les services d’audioguide n’avaient pas subi de changements majeurs au fil des ans jusqu’à l’avènement de la technologie mobile. L’hyperconnectivité, les smartphones, les applications et les réseaux sociaux sont devenus des espaces vitaux pour tout le monde (principalement chez les jeunes générations), provoquant une accélération des processus de transformation numérique des services d’audioguides, utilisés par des millions de visiteurs chaque année dans les musées et les espaces culturels, qui jusqu’ici était impensable.
Aujourd’hui, les musées sont confrontés au défi de se connecter avec de nouveaux publics, de favoriser la créativité et de mettre en œuvre des stratégies innovantes. La numérisation est présentée à la fois comme une nécessité et comme une opportunité dans cette nouvelle étape post-COVID pour le secteur de l’industrie touristique et culturelle qui lui permettra d’attirer à nouveau les visiteurs et de proposer des expériences de qualité.
- Comment les nouvelles technologies peuvent-elles aider un service aussi universel que les audioguides dans un contexte comme celui-ci ?
Les nouvelles technologies permettent de répondre aux besoins actuels de numérisation. Cependant, le service d’audioguide est un service complexe et sa numérisation ne consiste pas uniquement à l’échanger contre une application mobile. Cette vision met en péril la subsistance d’une source de revenus pour les musées et laisse derrière elle de nombreuses opportunités. Les nouvelles technologies appliquées au service d’audioguide doivent être utilisées dans le cadre d’une planification structurée.
Parmi la gamme de solutions offertes par les nouvelles technologies, l’une des propositions qui nous permet le mieux de répondre aux besoins actuels de numérisation est l’utilisation de la technologie de données et de positionnement pour surveiller la fréquentation et la jauge.
Cette technologie vise la connectivité de l’offre et la promotion des destinations, augmentant la satisfaction des visiteurs. De plus, elle augmente la confiance du visiteur dans la destination, garantissant les mesures de sécurité et d’hygiène actuellement requises.
Par exemple, avec l’utilisation d’une APP axée sur le tourisme, grâce à l’apprentissage automatique et au marketing automatisé, il est possible de faire des recommandations personnalisées à des profils explicites et à des comportements implicites lors de la visite. De cette façon, l’art et le patrimoine sont connectés aux ressources touristiques et hôtelières en accédant aux recommandations de magasins, restaurants, hôtels et parkings à proximité, et autres services.
Dans tous les cas, les nouvelles technologies permettent de répondre aux exigences de sécurité causées par la COVID-19, en appliquant avec succès des fonctionnalités adaptées à la distanciation sociale et aux nouvelles formes de coexistence.
Les nouvelles technologies dans le contexte actuel doivent permettre d’intégrer des solutions complètes qui profitent à tous les éléments de la chaîne de valeur. En ce sens, depuis 2015, chez GVAM, nous appliquons une méthodologie de transformation numérique aux services d’audioguide de manière planifiée, à la fois dans les musées et les espaces touristiques en Espagne et dans d’autres pays européens.
- Au-delà de la sécurité offerte par l’utilisation de dispositifs individualisés comme le mobile personnel du visiteur, quelles solutions technologiques peuvent être plus attractives pour les institutions culturelles et muséales ?
La crise de la COVID-19 a mis en évidence de manière dramatique les carences numériques de nombreuses institutions culturelles, mais elle nous a également permis d’accélérer la transformation numérique.
Dans ce contexte, des alternatives technologiques ont été développées permettant d’accéder au contenu sur les appareils mobiles des visiteurs à travers différentes modalités (Applications Progressives Web ou PWA, Web APP, natives, hybrides, etc.).
Dans ce cas, les PWA sont un type d’APP qui est consommé à partir du navigateur mobile, mais avec une interface qui fonctionne comme une application. Cette solution technologique est très attractive pour les établissements qui n’ont pas les moyens de s’offrir un service accompagné ou qui cherchent à compléter le service d’audioguide, car, compte tenu de ses caractéristiques, il s’agit d’une solution efficace pour accélérer la vitesse et les besoins actuels des usagers.
Cette modernisation et cette numérisation planifiée permettent aux institutions de mettre en œuvre des opérations efficaces pour que les visiteurs continuent d’interagir et de profiter de l’expérience culturelle et touristique.
Dans tous les cas, nous ne devons pas oublier que les audioguides sont également un service universel et que l’offre technologique passe par l’adaptation et les besoins des différents types de public.
- En raison du COVID-19, des services d’audioguides ont été paralysés. Quelles sont les applications qui aideraient les musées et les destinations touristiques à attirer et à regagner la confiance du visiteur ?
Les technologies les plus avancées vont devenir le principal allié du marché touristique pour retrouver son activité. Aujourd’hui, les musées et les sites patrimoniaux doivent concentrer leurs efforts pour attirer à nouveau des visiteurs réguliers ainsi que de de nouveaux publics.
Parmi les applications et fonctionnalités qu’il convient de souligner à cet égard, citons les PWA, les systèmes audios pour groupes guidés sans équipement externe, la surveillance en temps réel ou les visites virtuelles en direct.
Ces solutions ont été utiles pendant le confinement, en gardant les gens connectés aux musées. Aujourd’hui, ils sont présentés comme un formidable outil pour que les destinations touristiques retrouvent leur activité.
Dans ce contexte de transition, plusieurs innovations technologiques ont été mises en œuvre par les équipes de GVAM dans différentes zones touristiques :
. un système audio innovant pour les groupes guidés, qui permet de transmettre l’audio entre le guide et chacun des membres du groupe de visite via l’application elle-même sans avoir besoin d’aucun élément extérieur. De plus, le système permet au guide d’interagir avec le groupe et de partager du contenu multimédia (photos, audios, etc.).
. le suivi en temps réel de la localisation des visiteurs : pour détecter les éventuelles foules pouvant affecter les règles établies pour la période covid. Dans le cas où l’APP identifie une agglomération de visiteurs, le système enverra des messages automatisés aux téléphones portables qui se trouvent dans ledit emplacement, alertant de ce fait et rappelant les règles de distanciation et de sécurité obligatoires.
. G-Live : outil qui permet de diffuser le streaming de visites guidées en direct en créant des salles virtuelles, retrouvant ainsi la qualité du spectacle vivant, l’exploration de l’espace lui-même et le travail professionnel des guides.
La résilience et l’adaptation au changement avec l’utilisation de la technologie permettent de créer de nouvelles formes de relation avec les visiteurs, plus proches et en temps réel pour conduire la transformation numérique des destinations et ainsi améliorer leur compétitivité et leur pérennité.
- Dans ce processus imparable de numérisation, à quels services les touristes peuvent ils accéder lors de leur voyage ?
Comme nous l’avons mentionné précédemment, l’innovation et la numérisation planifiée sont les principaux alliés pour que des secteurs tels que celui du tourisme puissent reprendre une activité de manière durable.
Grâce à ces services technologiques, le touriste a accès aux ressources culturelles, artistiques et patrimoniales de la ville, en connexion avec les entreprises d’accueil et les services touristiques.
De plus, le touriste reçoit des recommandations personnalisées directement sur son téléphone mobile en fonction du lieu qu’il visite, rendant l’expérience de recherche de services intuitive.
Dans une optique d’une augmentation du nombre de visiteurs, des villes comme Salamanque (Espagne) ont déjà lancé ces services, permettant l’expansion et la promotion des usages touristiques dans la ville.
L’App, avec des fonctions de mesure et de détection d’éventuelles foules et un système audio pour les groupes guidés, est très bien acceptée par les utilisateurs, malgré le fait que le flux de touristes soit encore faible.
- Quelle est, selon vous, la principale valeur que les entreprises qui proposent des services d’audioguide devraient prendre en compte pour faire face à cette nouvelle étape et aux défis qu’elle comporte ?
L’impact de la Covid-19 a mis en évidence la nécessité de proposer des initiatives capables de transmettre la confiance au voyageur.
Dans ce scénario et sur cette voie de reprise, la technologie est l’un des grands alliés du secteur du tourisme qui cherche à refaire surface sur la base de la numérisation, de la durabilité et de l’accessibilité.
Le retour à la confiance durable passera par la pérennisation de la pleine intégration des dispositifs et de leur connexion avec le visiteur : la billetterie, le guide, le magasin, le café et les audioguides connectés.
Rien ni personne ne doit être laissé pour compte et les services d’audioguide doivent faire partie de la transformation numérique.
Compte linkedin de Jaime Solano
Propos recueillis par mail le 15/08/2021
SOURCE: GVAM, CLIC France
PHOTOS: compte twitter de GVAM
Date de première publication: 03/09/2021
GVAM est membre du CLIC France
