[OPINION] Centre des Monuments Nationaux: « nous allons vers une hybridation des métiers de la médiation au-delà de la crise sanitaire »

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Depuis novembre 2020, le Centre des monuments nationaux, premier opérateur touristique et culturel français en charge de plus de cent monuments s’est lancé dans une vaste expérimentation d’un service de visites guidées à distance. Ces expériences de visites guidées à distance dans douze monuments français ont été proposées aux scolaires et au grand public français ou étrangers. Dans cet article « Opinion », Abla Benmiloud Faucher, cheffe de mission de la stratégie, de la prospective et du numérique et Patrick Bergeot, chef de projet, détaché au  Centre des Monuments Nationaux dressent un premier bilan de ce test grandeur réelle mené auprès de 2 500 élèves et 1 600 individuels. L’institution partage également avec la communauté Clic France sa vision de cette nouvelle forme de médiation dans le monde d’après.

Présentation des résultats de l’expérimentation des visites virtuelles guidées dans une douzaine de monuments du CMN : CMN_Visites guidées à distance – 250521 – v3

Cette expérimentation répondait à deux enjeux principaux :

Maintenir le lien avec nos publics à distance, en particulier scolaires et étrangers

Tester la monétisation de ce type de services en B2C, ainsi qu’en B2B auprès d’opérateurs touristiques

  • Dépasser les limites des visites virtuelles et des live sur les réseaux sociaux pour toucher de nouveaux publics

Le constat de départ était simple : l’offre de visites virtuelles classiques a vu son usage augmenter pendant la pandémie mais l’expérience reste majoritairement pauvre et solitaire, avec peu de retours utilisateurs permettant de mesurer la satisfaction.

Or, notre conviction est que la valeur d’une expérience culturelle réside avant tout dans l’humain, dans l’interaction et la dimension collective de l’expérience.

Les Live sur les réseaux sociaux répondent en partie au besoin. Ils ont conquis leur public et nous les avons largement développés, cependant ils ne nous permettent pas de toucher les publics scolaires et restent dépendants des contraintes de fuseau horaire pour une mise en œuvre à l’international. La qualité technique est souvent perfectible : problèmes de couverture réseau, faible scénarisation en amont. L’interaction est limitée du fait du nombre de participants.

  • Des tentatives par le passé peu concluantes, un environnement enfin favorable aujourd’hui

Le CMN a expérimenté par le passé des services de visites guidées à distance : en 2014 avec le robot Norio au Château de Oiron ou plus récemment avec le robot Awabot à la Villa Kerylos. D’autres institutions s’étaient également lancées, notamment le Château de Versailles en 2012 et le musée de la Grande Guerre en 2015 grâce à un mécénat d’Orange. Cependant ces services ne se sont jamais développés du fait de freins trop importants : difficulté d’accès au service, problème de modèle économique.

La crise du COVID-19 a joué un rôle d’accélérateur pour l’ensemble de l’écosystème et après le premier confinement, plusieurs conditions semblent aujourd’hui réunies pour développer les visites guidées à distance: une plus grande maturité numérique au sein de l’Education Nationale, la généralisation des solutions de visioconférence, la baisse des coûts de captation 360° ou 3D, le développement des réseaux très haut débit, fibre, 4G et 5G.

  • Une expérimentation pensée pour s’inscrire dans la durée au-delà de la crise sanitaire

L’expérimentation qui s’est étalée de décembre à mars avait un double objectif :

Auprès des scolaires : définir les bonnes pratiques pour passer à l’échelle, en termes de solutions techniques, de médiation, de scénarisation, de prix, de formation, …

Auprès du grand public : valider l’intérêt pour un service payant en complément des live gratuits sur les réseaux sociaux.

Sur ce projet, notre ambition est de définir les bases d’un service pérenne qui pourrait s’articuler à l’avenir avec l’offre de visite in situ dans une logique de complémentarité, même après la réouverture de nos monuments.

Deux formats de visites ont été testés :

Le format « parcours avec smartphone » ou « livestream » au cours duquel le médiateur déambule, commente et filme en direct la visite

Le format « conférence » ou « visite 360 », où le médiateur commente en direct une visite virtuelle 360° pré-enregistrée. Ce format est proposé notamment lorsque la connectivité ou les distances ne permettent pas une visite en direct avec un smartphone.

12 monuments, tous volontaires, ont participé à l’expérimentation : l’abbaye du Mont-Saint-Michel, l’Arc de Triomphe, la basilique Saint Denis, le Panthéon, la Sainte-Chapelle, la Conciergerie, le château d’Angers, le château d’Azay-le-Rideau, le château d’If, les tours de La Rochelle, les tours de la cathédrale de Reims, le palais du Tau.

  • De nombreux prestataires

Plusieurs captations ont été réalisées avec plusieurs prestataires différents, d’une part parce que la diversité des monuments (intérieurs, extérieurs, jardins, vitraux, vues aériennes…) entraine une diversité de besoins que tous les prestataires ne savent pas adresser, d’autre part pour pouvoir tester, outre le livestream, plusieurs services :

Captations 360° avec plateformes de visioconférences intégrées vs captations 360° partagées via un système de visioconférence comme Zoom ou Teams,

Différents types de captation 360° : photogrammétrie 3D de type Matterport, krpano, vidéo 360°…

  • Des niveaux de satisfaction très élevés quelque soit le format de visite

Pendant les 4 mois de tests, plus de 2 500 scolaires ont été touchés notamment grâce au concours de la Mission Laïque Française, avec des classes dans des pays aussi divers que l’Espagne, la Finlande, la Côte d’Ivoire, la Guinée Equatoriale, le Liban, les Emirats Arabes Unis ou les Etats-Unis.

Près de 1 600 visiteurs individuels ont également participé à des visites du Mont Saint Michel, du Château d’Azay-le Rideau, du château d’If ou de la Sainte Chapelle. Un questionnaire a été envoyé systématiquement aux participants, enseignants, élèves ou individuels, pour évaluer la satisfaction et mieux comprendre leurs attentes. Il a pu être complété par des debriefings à chaud et des interviews à froid.

Le taux de satisfaction est très élevé (97%), 84% des individuels et 88% des enseignants sont prêts à recommencer l’expérience et ce quel que soit le format de la visite.

Les points les plus déterminants sont en effet la qualité du médiateur, l’interactivité durant la visite, la scénarisation du parcours et le sentiment d’immersion procuré au visiteur.

La charge de préparation a été largement supérieure à ce qui avait été estimé avec environ 20h pour s’approprier une visite 360°. Un des critères de réussite est de préparer minutieusement la scénarisation du parcours avant la numérisation 360°. Quand cela avait été négligé, il s’est avéré nécessaire de retoucher, voire recommencer la captation.

Les points d’amélioration sont avant tout d’ordre technique : qualité de l’image (le reproche le plus fréquent), accès au service, notamment via un réseau et un matériel adapté.

Les plateformes avec visioconférences intégrées présentent encore des limites aujourd’hui du fait de leur récence. Pourtant, elles sont l’avenir de ce type de service car elles permettent une interactivité supérieure et une meilleure gestion de la bande passante.

En attendant leur arrivée à maturité, nous privilégions actuellement le plus souvent, l’utilisation de zoom avec partage d’écran.

Auprès du grand public, la propension à payer se situe autour de 9€.

  • Un projet fédérateur en interne et en externe pour de nouvelles formes de médiation qui restent à inventer

Ce projet est un formidable accélérateur de la transformation numérique du CMN avec près de 30 médiateurs impliqués, un très fort engagement de leur part ainsi que celle des administrateurs des monuments. Ce nouveau service préfigure l’évolution des métiers pour les médiateurs avec l’opportunité d’inventer de nouveaux formats en tirant parti du potentiel du numérique. A noter que la charge de préparation a été largement supérieure à ce qui avait été estimé avec environ 20h pour s’approprier une visite 360°. Un des critères de réussite est de préparer minutieusement la scénarisation du parcours avant la numérisation 360°. Quand cela avait été négligé, il s’est avéré nécessaire de retoucher, voire recommencer la captation.

Côté enseignants aussi, ces visites, loin d’être un simple substitut, permettent d’ouvrir de nouvelles et passionnantes fenêtres pédagogiques.

C’est également un levier pour les institutions culturelles pour toucher de nouveaux publics :

Publics éloignés et à l’international : 76% des classes étaient trop éloignées géographiquement pour venir en sortie.

Publics moins férus de patrimoine : 33% des visiteurs individuels interrogés étaient peu adeptes des sorties dans les musées ou les monuments.

  • Vers un dispositif pérenne et payant

Le projet se poursuit actuellement et va passer en phase de tests en mode payant pour les scolaires et le grand public. Un élargissement est prévu pour intégrer 19 monuments au total à la fin de l’année, tout en développant des thématiques transverses à nos monuments et en jouant sur l’effet réseau du CMN. En parallèle, nous démarrons des expérimentations de formats encore plus immersifs via du live 360° ou des lunettes de réalité augmentée.

Nous souhaitons également tester sur le second semestre la commercialisation en B2B de nos captations 360° auprès d’opérateurs touristiques étrangers pour qu’ils puissent eux même opérer leur visite sans dépendre des contraintes de fuseaux horaires.

  • Perspectives et enjeux

Ce nouveau format de visite ouvre des perspectives de développements formidables pour les institutions culturelles mais soulève également de nouveaux enjeux :

– Comment faire évoluer le métier et la formation des médiateurs pour faciliter l’hybridation entre parcours numériques et parcours physiques ?

– Face à des solutions de captation 360° propriétaires de type Matterport, comment préserver notre souveraineté numérique ? Nous rentrons en phase de tests payant : les résultats confirmeront-ils l’appétence des scolaires et du grand public aux niveaux de tarifs proposés ? Comment articuler ces contenus payants avec nos contenus gratuits? Et plus globalement, comment concilier mission de service public et enjeux de développement économique attisés par la crise ?

SOURCES: Centre des monuments nationaux

PHOTOS: Centre des monuments nationaux

Date de première publication: 09/04/2021

Le Centre des monuments nationaux est membre du Clic France.

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